2017年09月25日　 生活文化局

職員（接遇・感謝・苦情）

東京都住宅供給公社　新小岩お客様センターの対応について

私の父が都営住宅に入居しておりましたが、7月に死去致しました。住宅の引き渡しなどの確認をするため、新小岩お客様センターを訪ね、引き渡し日の確認を行いましたが、はじめは、直ちに、次は四十九日まで、その次は1ヶ月半、その日付はいつまでなのですかと確認すると、だから1ヶ月半という回答。
海外への出張などが重なり、荷物の整理にあと1・2週間お時間をもらえないかと確認すると、そういう問題は東京都に言って下さいと言われましたので連絡しました。
苦情　担当者の態度
新小岩お客様センターの担当者の対応は、あまりにも失礼です。
区役所だと職員の第一声は、御愁傷様と言われます。
しかし、この担当者は、まず受付にいた女性に、そのくらいのことあなた説得できないのと女性を侮辱したあと、私に向かって、こちらにいわれても困るので東京都へ連絡してくれ。日付を切るなら9月5日、でもどうせその日までに来る気ないでしょ。できる限り早く出て行ってくれ。という言動でした。
また、大切だと思うものだけ早々に引き上げて、処分はこちらが勝手にやっておくからとも言っていました。
決まり事で無理なお願いでしたら、その旨を横柄な態度であしらうのではなく説明して頂きたいです。あのような職員をどうして採用しているのか理解できません。

対応

このたびは、都営住宅の退去手続きに関して、JKK東京（東京都住宅供給公社）窓口センターの担当職員の対応により御不快な思いをさせてしまい、心よりおわび申し上げます。
相談者様から「都民の声」への御指摘内容を公社において確認しましたところ、お申し出のとおり、担当職員が返還届の御相談に対して、適切でないと思われる対応があったことが判明いたしました。
公社では、今回の対応について、まずは相談者様に電話にて謝罪するとともに、その後、御相談の場で改めて謝罪をした上で、相談者様の事情を丁寧にお伺いし、退去日を決めさせていただいた次第です。
東京都といたしましては、公社に対し、研修などによる接遇の向上と再発防止の徹底に努めるよう強く指導いたしました。
今回の事態を真摯に受け止め、今後はこうしたことのないようお客様サービスの向上に努めてまいります。
（都市整備局）

豊洲市場問題に関する職員の対応

豊洲市場問題について電話したところ、対応職員がインターネットでよく調べろとか、一方的に話し、こちらの意見を聞いてくれない。
職員はもっと謙虚に都民の意見を聞くべきではないか。

取組

このたびは、電話対応をした職員の言動により、御不快な念をお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。確認しましたところ、ホームページへの御紹介にあたり、御説明に不十分な部分がありました。直ちに当該職員への指導を行うとともに、今後は、御意見を謙虚に受け止め、丁寧な説明をするよう改めて全職員に徹底を図りました。
（中央卸売市場）