2018年06月28日　 生活文化局

医療

都立病院の会計に後払いサービスの導入を

現在、家族が都立墨東病院に通い始めましたが、会計にとても時間がかかり、どうにかしてほしいと思います。
病院の会計にかかる時間を短くするために、後払いサービスを都立病院でも導入すればよいと思います。
私が通っている病院でも導入されており、利用しています。毎回少しの負担金はありますが、時は金なりで大変助かっています。
患者が何らかの体の不調で通うのが病院なので、そこで会計で長時間待つのは、良くないと思います。
是非とも御検討ください。

説明

このたびは、都立病院の会計待ち時間に対する御意見をいただき、ありがとうございます。
会計時における患者サービスの向上について、都立病院の取組を御説明します。
都立墨東病院では、計算受付の番号発券機を導入し、計算受付まで患者の皆さまが座って待てるようにしました。
また、専任の案内係員を配置し、列の誘導や発券機の操作説明、保険証・医療券等の準備のお願いなどを行い、番号発券と計算受付をスムーズに行えるよう取り組んでいます。
御提案いただいた診療費の支払方法については、診療費の適正な収入を確保する観点から東京都立病院条例に定められており、後払いサービスを都立病院で導入することはできませんが、今年度は電子マネーの導入などによって支払方法の多様化を図り、利便性の更なる向上に取り組んで参ります。
なお、診療や会計の待ち時間中に体調の急変があった場合には、速やかに医療スタッフが対応し、患者の皆さまが安心して受診いただけるよう引き続き努めて参ります。
今後とも都立病院事業へ御理解と御協力をいただきますよう、よろしくお願いいたします。
（病院経営本部）

都立病院の面会受付への提案

家族が都立病院に入院しました。面会受付で出された台帳に記載する途中でその台帳が「業者用」であることに気づき、「面会」であることを告げましたが、受付の担当の方（警備員）から「業者だと言ったから業者用を渡した」「おれはサービス業ではない」「金ももらっていない」などと言われ、悲しい気持ちになりました。
こちらから「業者です」と言うはずはありませんが、家族が入院して動転していたので声をかけられた時に「面会ですか」と言われたと勘違いして「はい」と答えた可能性はあります。しかし、同行していた家内も含めて、やり取り自体に確かな記憶はありません。
非日常だった我々よりも通常業務中の方の記憶の方が正しいのだと思いますが、医療スタッフの方々があれだけ患者にも家族にも温かく接してくださっていたのと大きなギャップを感じました。
医療機関は疾患や負傷を治療するところです。面会の受付担当者も病院の一員として誇りを持って業務に当たっていただけるような処遇も必要かと思いました。
弱っているときに余計な負担は避けたい一方、警備の方の御苦労もわからないではないので、処遇の改善や病院の考え方を共有することなど環境の整備で解決できるかもしれないと考え、提案させていただきます。

説明

このたびは、御不快な念をお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。
御意見をいただいた方のお名前をもとに、「面会者カード」を1枚1枚調査し、来院された都立病院と日時、当日に対応を行った警備員を確認いたしました。その上で、病院担当者から委託会社の責任者を通して、再発防止の観点から以下の指導を行いました。

1. 来院者には笑顔で「御面会でしょうか」とのお声掛けを基本とすること
2. 思い込みで行動せず、不適切な接遇があった場合には、警備員同士が互いに注意しあうこと
3. 警備員全員で今回の件を共有し、組織として再発防止に努めること

以上3点について、警備員の現場ミーティングで認識を共有させたほか、その後委託会社で実施した接遇研修を改めて受講させております。
また、病院内で職員を対象として定期的に実施している接遇研修には、今後は警備員はじめ委託業者の参加も促して参ります。
今後とも都立病院の運営に御理解と御協力をいただきますよう、よろしくお願いいたします。
（病院経営本部）