2019年07月25日　 生活文化局

医療

最初からクレーマー扱いです

○月○日に都立多摩総合医療センターの診療を受けた後、自動精算機での精算をしたところ、釣り札が出てきませんでした。近くにいた係の方に問い合わせしたところ、エラーが出てないのでお客さまの勘違いではないか、この機械が故障の可能性は低い旨を言われました。本日終了後機械が止まった後で差異があれば連絡して返金するという趣旨の説明に対して、納得がいかないと言うと、都の職員と思われる方が来ました。
最初の係の方とほとんど同じ説明をされました。泣き寝入りすることになってしまった場合、どこに相談すべきかを尋ねたところ、都の施設なので東京都ですかね、と言われました。
その後、その職員が一切聞く耳を持たずまくし立てる中、私の話を聞くように求めると警察を呼ばれました。
私は妊娠中です。診療後に長時間滞在し、体力的・精神的にも大きなストレスを感じました。
多摩地域の医療を支えている施設であり、私としても医療スタッフのみなさんには非常によくしてもらい、感謝しています。それだけに今回の件は残念でなりません。都民が安心して使える施設であってほしいと切に願います。

説明

このたびは、職員の言動により、御不快な念をお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。
当日の対応時及び診療時間終了後に、会計部門の職員が自動精算機について確認したところ、残高の不一致や機械の異常はありませんでした。
自動精算機に関して不具合が発生した際は、その場で自動精算機をストップさせ、取引明細を出力した上で現金の詰まり等のエラーの有無を確認します。そこで明確な異常がない場合は、他の患者さんの待ち時間等の影響を考慮し、一度自動精算機の運転を再開し、外来診察終了後に改めて精算機内の金額の確認を行うこととしております。
当日もお話をいただいてすぐに現金の詰まり等の確認を行いましたが、精算機に明確な異常がなく、その旨を案内させていただきました。当院としては御納得いただけるように努めましたが、長時間の対応となったため、他の患者さんへの影響も考慮し、やむを得ず職員から警察への通報を行いました。
いただいた御指摘については真摯に受け止め、対応した職員に分かりやすい説明を行うよう指導するとともに、改めて全職員に対して、接遇マナーの向上について周知及び指導をいたしました。
都民の皆さまがより安心して利用できる病院となるよう努めて参りますので、今後とも病院運営に御理解と御協力をくださいますよう、お願いいたします。
（病院経営本部）