2019年04月25日　 生活文化局

医療

都立大塚病院の予約変更の電話が非常につながりにくい

都立大塚病院に子供が外来受診していますが、予約変更の電話が非常につながりにくいです。何十分も待たされたり、電話をたらい回しにされたこともありました。電話回線を大幅増強して、すぐつながるようにしてください。

説明

大塚病院の予約センターについて御意見をいただき、ありがとうございます。
このたびは、御予約変更に際し、御不便をお掛けしまして、誠に申し訳ございません。
予約センターについては、これまでも患者さまを少しでもお待たせしないように、電話回線の増加、マニュアルの改訂などの改善を図ってきたところです。
しかし、現状ではこれ以上職員を増員することが困難です。
このため、時間帯によっては電話がつながりにくい場合がございますが、その際は大変申し訳ございませんが、少し時間を置いてからお電話をいただけると幸いです。
また、職員の対応につきましても、いただいた御指摘を真摯に受け止め、職員に対し、改めて、親切・丁寧な対応を徹底するよう周知いたしました。
今後とも、より多くのお電話を迅速かつ丁寧にお受けできるように努めて参ります。
（病院経営本部）

都立駒込病院の電話対応の改善を

都立駒込病院に、予約と診療科の相談で電話しました。
すると、看護師に掛けてください。看護師が忙しくて電話に出られませんので30分したら掛け直してください。忙しくて出られません、夕方近いので明日掛け直してください。翌日にも同じことの繰り返しをしたあげく、急患が入って17時00分過ぎになるため、来週掛け直してください。
救急じゃないから命に関わらないという認識の対応なのでしょうか。

説明

このたびは、御不便をお掛けするとともに、御不快な念をお掛けしまして、誠に申し訳ございませんでした。
詳細不明のため事実関係を確認することができませんでしたが、診療の混雑状況によっては、速やかな電話対応が困難な場合もございます。また、駒込病院の予約の受付は平日9時00分から17時00分、土曜日9時00分から12時00分となっております。診療科の電話対応は、時間を過ぎてからの対応が困難な場合もありますので、御理解のほどよろしくお願いいたします。
なお、いただいた御指摘については、真摯に受け止め、いただいたお電話には丁寧な対応、言葉遣いを心掛けるよう職員に指導いたしました。
（病院経営本部）

患者の声相談窓口の利用について

患者の声相談窓口に相談し対応していただきましたが、病院側の不適切な対応により問題が大きくなり、再度相談させていただきました。
しかし、「一度病院に連絡したので対応はできない」と言われました。病院側からの対応もないため、とても困っています。
都庁に電話したら担当部署から患者の声相談窓口に電話するように言われて、たらい回しの状態です。もう少し患者の声に耳を傾け都民に寄り添ってくれるシステムにしてほしいと思います。

説明

このたびは、御相談をいただいた際に御不快な念をお掛けしましたこと、心よりおわび申し上げます。
「患者の声相談窓口」は、中立な立場で医療に関する相談に対応しており、御相談者自らが問題を解決できるよう助言等を行い、御相談者と病院との信頼関係の構築を支援しております。その一環として、御相談者の御希望があれば、当窓口から病院に対してお気持ちをお伝えすることとしております。
そのため、病院への連絡は、信頼関係構築の一助としていただくためのものであり、紛争の仲介や調停を目的としたものではないことから、御相談内容に変化のないものについては、病院に対する複数回の連絡はしないこととしております。当窓口は、あくまで都民の皆さまからの御相談をお伺いし、助言等を行うものであることを御理解いただけますと幸いです。
今後とも、御相談者の気持ちに寄り添いつつ、中立な立場で適切な対応を心掛けるよう努めて参ります。
（福祉保健局）