カスタマーハラスメントに関する実態調査の結果をお知らせします

東京都では、顧客等と働く人が対等な立場で相互に尊重し合う、公正かつ持続可能な社会を目指し、令和7年4月1日から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。
このたび、条例施行後の都内におけるカスタマーハラスメントの現状を把握し、今後の施策への参考とするため、実態調査を実施しましたのでお知らせします。

調査結果のポイント

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉は、約9割の方が認知
カスハラの被害にあった従業員の割合は約1割で、「継続的な、執拗な言動」が最多
カスハラ防止対策に取り組む企業の割合は約4割で、業種により割合に差がみられる
行政に対しては、社会全体への啓発・教育や条例等に関する情報発信を求める声が多い

（1）「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉の認知について、従業員アンケートでは「言葉も意味も知っていた」が88.4％と最も高い。また、条例にカスハラ防止対策に関する事業者の責務規定があることの認知について、企業アンケートでは、規定の存在を知っていたのは83.8％となっている。（別紙 p.2～3）
（2）過去1年間にカスハラの「被害にあった」と回答した従業員の割合は11.9％となっており、このうち、被害にあったカスハラの内容は「継続的な、執拗な言動」が61.6％と最も高い。また、カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」が69.5％と最も高く、「対面（接客時）など」が47.9％と続く。（別紙 p.4～6）
（3）カスハラにより企業が被った損害や被害は「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下」が77.0％と最も高く、「業務遂行への悪影響」が65.1％と続く。（別紙 p.7）
（4）カスハラ防止対策に「取り組んでいる」と回答した企業の割合は38.5％で、このうち具体的な取組は「相談窓口の整備」が65.7％と最も高く、次いで「実態把握のための調査」が52.9％、「従業員のケア」が50.9％と続く。（別紙 p.8～9）
（5）カスハラ防止対策に「取り組んでいない」と回答した企業にその理由を聞いた結果、「正当なクレームとの判断の難しさ」が29.6％と最も高く、「ノウハウ不足」が23.8％、「発生状況の把握が困難」が16.7％となっている。（別紙 p.10）
（6）行政に求める支援策として、従業員アンケートでは「社会全体や企業等に対する啓発や教育」が70.2％と最も高く、企業アンケートでは「条例や法改正に関する情報発信」が39.6％と最も高い。（別紙 p.11）

調査結果報告書は、TOKYOはたらくネットに掲載しています。

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